O que você já ouviu falar sobre “desencantar o cliente”?

Quem me conhece sabe que amo viajar. Deve ser o meu signo sagitário que fala sempre mais alto! Pois voltando de uma viagem vivi uma experiência  que me fez pensar como podemos matar uma marca em poucos minutos.

Em uma das minhas últimas viagens em família, restaram vários bancos no voo da LATAM. Vínhamos de uma noite mal dormida, fruto ainda das emoções de ver “o nosso U2” ao vivo. Isto é: cansaço era o nosso nome.

A poltrona ao meu lado estava vazia e tinha mais espaço para as pernas (daquelas na saída de emergência). Tentei trocar de lugar para ficar mais confortável.  Não estaria tomando o lugar de ninguém, afinal as portas do avião estavam fechadas e nenhum outro passageiro iria sentar no lugar disponível.A minha surpresa foi que, alguns minutos depois a aeromoça vem em nossa direção e pede para que saia daquele lugar, pois “era um lugar comercializável”, isto é, ali a passagem era mais cara. Fiquei completamente sem reação. Sou empresária e sei que não existe lei mais real que a da oferta e demanda. Sei que nos lugares com mais conforto são cobrados maior valor. Porém o avião já estava no ar! Ninguém mais entraria e ele ficaria vago durante todo o voo!

A comissária, além de deselegante, perdeu uma grande oportunidade de mostrar como podemos satisfazer um cliente com zero custo. Sim! Ela poderia ter dito que aquele lugar era mais caro e nos dar alternativas:

1. Cobrar a diferença da passagem naquele momento. Afinal agora há cartão de crédito em pleno ar para venderem os lanches. Então sempre é tempo de faturar mais um pouco não é mesmo?
2. Ou dizer que apesar de ser pago, ela nos oferecia como cortesia naquele voo e nos encantar com uma delicadeza com ZERO CUSTO. Lembre-se que o avião já estava no ar. Mas não. Ela mandou eu me levantar daquela poltrona!

Talvez os mais antigos recordem como eu: a TAM (de onde surgiu a LATAM) nasceu no Brasil na década de 60, mas foi alçada à grande empresa nos anos 80 pelo saudoso Comandante Rolim. Era uma época de mais glamour nos aeroportos, com mais requinte e com mais cuidado com os clientes, do atendimento à refeição em voo.

O Comandante ficou conhecido por esperar seus clientes na frente do avião com um tapete vermelho estendido em sinal de profundo respeito por aquele que fazia a companhia existir: os clientes! A TAM era, sem dúvida alguma, sinônimo de qualidade e de encantamento ao cliente entre os seus usuários. A gente pagava mais por isso, mas sabia que teria uma experiência diferenciada.

Naquele voo imediatamente me lembrei do Comandante Rolim e pensei que ele deveria estar entristecido olhando “do céu” o que fizeram com a sua empresa.

Anos investindo no crescimento de uma marca, na construção de uma relação de encantamento com seus clientes e uma aeromoça coloca tudo a perder. Na verdade a culpa não é dela, mas sim da nova filosofia da empresa. Em outro momento vivi situação parecida com esta, também com a LATAM, mas aquela vez pensei: o problema é com ESTA aeromoça. Agora tenho certeza que não. Mataram mesmo o foi o encanto da TAM…